Eén fan per dag van Jos Burgers

In dit boek betoogd Jos Burgers dat niet alleen popsterren, maar ook bedrijven fans nodig hebben. In 7 delen (Wat?, Waarom?, Hoe?,..) beschrijft hij niet alleen zijn visie, maar ook het proces, geïllustreerd met tal van anekdotes.

Wat?

Voordelen van fans boven normale klanten:

Fans doen zelden moeilijk, accepteren veel en hebben alles over voor hun favoriet.

Hoe klanten in fans veranderen?

Als je doet wat je klanten van je verwachten levert dat hoogstens tevreden klanten op. Fans maken lukt alleen als je erin slaagt de verwachtingen van klanten te overtreffen door hun een indrukwekkende ervaring te geven. Zulke klanten hebben een verhaal dat ze onthouden en doorvertellen.

De eenvoudigste manier om klanten hun verwachtingen te overtreffen is niet teveel te beloven.

De Peak-End Regel van David Kahneman: klanten (of mensen) onthouden niet elke interactie die ze met je gehad hebben, alleen de laatste of de meest extreme (in zowel positieve als negatieve zin). Ervaringen die continue redelijk tot goed zijn, zijn nauwelijks memorabel of onderscheidend.

Het aantal contacten met klanten is, vanuit het oogpunt van de klant, vaak zeer beperkt, en door digitalisering wordt dit steeds minder.

Je moet het een dagelijkse gewoonte maken om de verwachtingen van klanten te overtreffen, anders raakt het na verloop van tijd op de achtergrond. Als je te ambitieus bent met een doel dan loopt deze vaak mis, daarom is het belangrijk om kleine stapjes te zetten.

Veel bedrijven beginnen met een theoretisch plan om de klant centraal te plaatsen. Dit werkt meestal niet. Er wordt teveel tijd gestoken in de theorie, ipv in de actie. Theorie zonder actie is nutteloos (of toch voor bedrijven).

Er is niets mis met een strategisch plan, maar nog beter is om gewoon te starten.

1 fan per dag maken (per werknemers) is een klein stapje dat grote resultaten opleverd. Na een jaar zijn dit +-300 gelukkige klanten (1 werknemer) of +-3000 gelukkige klanten (10 werknemers).

Je bent het meest creatief om een probleem op te lossen als je er persoonlijk baat bij hebt. Hoe verander je fans maken van je klanten in een persoonlijk probleem?

Waarom?

Zonder klanten geen winst en zonder winst geen jobs.

Winst is voor een organisatie wat zuurstof is voor de mens. Zonder kan je niet leven, maar als zuurstof het belangrijkste doel is in je leven ben je waarschijnlijk astmapatient.

Winst is het resultaat van je klanten goed bedienen, niet de motivatie om dit te doen.

Het enige bestaansrecht van een organisatie is het leven van haar klanten beter, makkelijker, leuker,… te maken. We kunnen allemaal het verschil maken in het leven van onze klanten.

Wie nooit meer een klant kwijtraakt, krijgt het vanzelf druk. Alleen als je bestaande klanten weet te behouden, zorgen nieuwe klanten voor groei.

Lage prijzen, hoge kortingen en veel aanbiedingen zorgen niet voor klantenloyaliteit. Integendeel, zodra een concurrent goedkoper is stapt de klant simpelweg over.

Airmiles of spaarsystemen worden ook vaak gebruikt voor klantenloyaliteit te verhogen, maar dit is weeral een relatie die gebaseerd is op cadeaus en omkopen.

Van eeuwige trouw is pas spraken als je op iemand echt indruk hebt gemaakt. Als je deze persoon een ervaring hebt gegeven die hij niet snel zal vergeten. Een belevenis waarover hij in zijn omgeving met enthousiasme over verteld. Goede service alleen is niet genoeg.

Fans zijn eigenlijke niet betaalde verkopers voor je bedrijf. Fans die voor jou de marketing doen.

Anders dan vaak gedacht is mond-tot-mondreclame niet gratis. Wel is ze veel goedkoper dan bijvoorbeeld folders drukken of adverteren op de radio.

Investeer in het overtreffen van de klant zijn verwachtingen ipv van (nog meer) geld te steken in promotie.

Steeds vaker is sales het gevolg van service, ipv andersom.

Fans leiden tot nieuwe fans. Het grote voordeel van deze nieuwe fans is dat ze vaak kwaliteitsvolle klanten zijn.

Fans doen zelden moeilijk, accepteren veel en hebben alles over voor hun favoriet. Kijk maar naar fans van voetbalploegen of muziekgroepen. Ze betalen veel voor tickets, reizen lange afstanden en vinden het niet erg om lang te moeten wachten (zie Justin Bieber die fans 2u liet wachten).

Fan ben je niet voor de lol. Het kost tijd, geld en energie. Maar je krijgt er meer voor terug.

Tevreden klanten zijn vriendelijker, wat een positief effect heeft op de werknemers.

De tevredenheid van klanten en werknemers loopt vaak samen.

Heb je geen krediet bij je klanten dan wordt er van elke mug een olifant gemaakt, heb je dat wel dan tonen ze vaak begrip, zelfs als er fouten zijn gemaakt.

Fans hebben graag dat het goed met je gaat en gaan gevraagd of ongevraagd suggesties doen om je service nog beter te maken.

Klanten zijn bereid meer te betalen voor een betere service.

Een fan denkt over een goedkopere aanbieding “het zal daar niet voor niets goedkoper zijn” terwijl een niet fan denkt “och, ik kan het daar altijd eens proberen, zoveel minder kan het daar toch niet zijn”.

Waarom zou je fans maken bij je klanten?

  • Het leidt tot aangenamere interacties tussen klanten en werknemers
  • Waardoor de gehele sfeer in bedrijf verbeterd

Hoe?

Voer ieder gesprek alsof het je eigen moeder is.

Om een klant goed te helpen moet je empathisch zijn: je in hem/haar kunnen inleven en vanuit zijn perspectief kijken. Je moet je klant behandelen als een mens.

Oordeel en veroordeel niet te snel. Probeer een zo goed mogelijke inschatting te maken van de man of vrouw achter de klant.

Bedrijven als Apple, Ikea, of de Efteling hebben veel fans omdat ze anders zijn dan de concurrentie.

De meeste fans maak je per ongeluk. Je kan ook fans maken door een structureel voordeel boven andere bedrijven (prijs, snelheid,…) maar meestal is zo’n voordeel tijdelijk omdat andere bedrijven het overnemen.

Klanten willen niets kopen, ze willen geholpen worden. En ze voelen haarfijn aan of je hun echt aan het helpen bent, of het enkel op hun geld gemunt hebt.

De impact met klanten helpen is het grootst als het ongevraagd en onverwacht gebeurd. Bijvoorbeeld door een klant ergens aan te herinneren, ook al is dat niet jouw taak.

De ultieme vorm van klanten belachelijk goed helpen is als ze niet alleen ongevraagd en onverwacht geholpen worden, maar dit ook nog eens ten koste gaat van je eigen omzet.

Je moet een klant niet zo snel mogelijk proberen helpen, maar zo goed mogelijk.

Bij het maken van fans worden soms fouten gemaakt. Om verwachtingen te overtreffen moet je risico’s nemen. Je moet accepteren dat het fout kan gaan.

Je moet een werkomgeving creëren waarin medewerkers zich veilig voelen om fouten te maken. Nooit iets fout doen betekend waarschijnlijk dat je iets bijzonder doet voor een klant.

Vraag klanten in een-op-een gesprekken af en toe hoe tevreden ze zijn. En wees niet bang om te vragen naar zaken die je liever niet hoort.

Vraag: Wat hadden we beter kunnen doen om het de klant nog beter naar zijn zin te maken? Antwoord daarna met ‘dankjewel’, zeker als de klant iets negatief aanhaalt.

Wall of Change: suggesties van medewerkers om de service te verbeteren

Toffe klantwand: complimenten van klanten

Medewerkers wand: geboortekaartjes, verjaardagen, moppen,…

De beste manier om elkaar te inspireren, motiveren, en van elkaar te leren is door  succesverhalen van klantenservice uit te wisselen.

Je kan hiervoor een muur, een prikbord of een interne magazine gebruiken. Je kan ook tijdens vergaderingen verhalen aan elkaar vertellen.

Wanneer?

Wat zijn de beste momenten om van een klant een fan te maken?

  1. Als je nee moet zeggen

Er zijn altijd momenten dat je nee moet zeggen. Beter een heldere nee dan een twijfelachtige ja. Klanten appreciëren duidelijkheid en eerlijkheid.

De klant zal teleurgesteld zijn door jouw nee waardoor zijn verwachtingen sterk zullen afnemen. Dit is het perfecte moment om zijn (gedaalde) verwachtingen alsnog te overtreffen.

Dit doe je door het gebruik van “Nee, maar…”

Voorbeeld: als de auteur (Jos Burges) nee moet zeggen zoekt hij samen met zijn klant naar een oplossing, ook al moet hij de klant hiervoor naar een concurrent sturen. De klant gaat anders hoe dan ook naar een concurrent, je kan hem dan beter een goede ervaring en service meegeven.

2. Als een klant een klacht heeft

Wie snel en effectief van zijn klanten afwil: maak dat je klanten klagen over de manier waarop jij met hun klachten omgaat. Je bestaande klanten komen nooit meer terug en zullen anderen ervan weerhouden naar jou te komen.

Om dit te vermijden moet je de drempel voor klachten zo laag mogelijk maken. Koester klachten, behandel ze als een cadeautje, als een kant om te laten zien dat je je klanten serieus neemt.

Zorg ervoor dat de klant zich gehoord en begrepen voelt. Maak excuses, toon begrip en laat je klant desgewenst even stoom afblazen.

Los daarna het probleem snel en adequaat op. Leg uit wat je geleerd hebt en hoe je gaat voorkomen dat het probleem zich nog eens voordoet.

Een klant die geen klachten heeft geeft in een tevredenheidsonderzoek vaak een 7 of 8 op tien, geven klanten waar hun klacht perfect is verholpen vaak een 9. Hun verwachtingen zijn overtroffen door de manier waarop het probleem is opgelost.

Beschuldig de klant nooit als hij afkomt met een klacht. Of hij gelijk heeft of niet is daarbij niet van belang. Ga dus niet in discussie en los snel en adequaat het probleem op.

3. Als de klant een probleem of vraag heeft

En je dit boven zijn verwachten oplost of beantwoord.

4. Als een klant een probleem heeft waar je niets mee te maken hebt

BV. Als een klant jouw kantoor verlaat en het regent kan je even een paraplu pakken en hem naar zijn auto begeleiden.

Wie?

Ronsel een aantal medewerkers die willen meewerken. Het is niet belangrijk om direct iedereen mee te krijgen, een paar zijn genoeg. Dit groepje kan de rest inspireren en overtuigen door hun daden.

Managers kunnen medewerkers stimuleren (aanzetten tot) en faciliteren (makkelijker maken) om klantvriendelijker te zijn. Het is ook belangrijk dat ze deze verandering volhouden, zodat hij niet na een korte periode stukloopt.

Belangrijk hierin is succes te complimenteren. Verbaal of met een klein cadeatuje zoals een reep chocola.

Be the change you want to see in your company.

Waarmee?

Welke omgevingsfactoren kunnen je helpen om elke dag één fan te maken?

Zorg dat iedereen dagelijkse herinnert wordt aan zijn voornemen.

Door een poster, een beloningssysteem,…

Een cadeautjeskast met bv chocola met ‘sorry’ erop of bloemen.

bv. het vliegje in urinoirs dat mannen eraan herinnert beter te mikken. Wat is het vliegje in onze organisatie?

Welke regels zijn er in je bedrijf? En in hoeverre mogen deze overtreden worden om fans te maken? Probeer het aantal regels te beperken.

Medewerkers zijn vaak ook schuw om zonder toestemming regels te overtreden. Als je wilt dat ze dit doen moet je ze uitdrukkelijke toestemming geven.

Hoeveel tijd mogen medewerkers maximaal uitgeven om een fan te maken? Hoeveel geld? 10euro per dag? 100euro per maand?

Het is beter om een klant zijn probleem in één keer op te lossen dan in meerdere keren. Doe het daarom vanaf de eerste keer goed en neem je tijd.

Je moet actief tijd voor klanten maken. Denk soms in to-not ipv to-do. Wat zou ik kunnen laten vallen zonder dat het erg is?

Moet die vergadering echt zo lang duren? Moet iedereen in cc staan bij die email? Moeten de notulen zo uitgebreid? Is er wel echt een powerpoint nodig?

Waarom niet?

Het maken van fans hoeft niet altijd geld te kosten. Soms gaat het over iets flexibeler zijn, een beetje meer tijd geven of eens gul zijn.

Hoe ga je op met negatieve reacties op het internet of sociale media? Niet verwijderen maar net transparant op antwoorden. Laat het een teken zijn van je goede service. Als je iets fout hebt gedaan geef het dan toe en stel je kwetsbaar op. Neem je verantwoordelijkheid, pak je telefoon, los de klacht op en maak fans.

Investeer in klantenservice en kwaliteit, niet in marketing.

Het beste dieet is hetgeen je weet vol te houden.

Voor het bouwen van een trouw klantenbestand zijn twee dingen nodig:

  • Het winnen van vertrouwen van bestaande klanten.
  • Het winnen van vertrouwen van nieuwe klanten.

Vertrouwen en trouw kan je niet kopen, je moet ze verdienen.

Wie verliefd is, gaat niet vreemd.

Een reactie achterlaten

Je e-mailadres zal niet getoond worden. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *